Wenn Ihre Waschmaschine ganz beunruhigend tuckert, hilft ein Blick ins Handbuch. Dort steht die Supportnummer von Miele. Sie rufen an (0,24 Mark pro Minute), erklären Ihr Problem, und ein Techniker ruft Sie zurück. Sollte hingegen Ihr neues PC-Spiel unter zerstörerischer Absturzsucht leiden, kann Sie die gleiche Taktik teuer kommen: Hotlines von PC-Herstellern haben nicht selten 0190-Nummern und verbrennen 3,63 Ihres sauer verdientes Geldes pro Minute Gespräch. Ob's dann in der Regel wenigstens hilft, erfahren Sie auf den folgenden Seiten: Wir haben uns in der zweiten Folge unserer großen Reportserie zum Thema Servicewüste Deutschland die Telefon-Helferchen vorgeknöpft. Die erste Folge (Ausgabe 10/01) beschäftigte sich mit der Packungsausstattung und Preisgestaltung von PC-Spielen. Wir wollen in dieser Serie Service-Probleme beleuchten, vor schwarzen Schafen warnen, aber auch zeigen, welche Hersteller am fairsten handeln - natürlich verbunden mit der Forderung an die Publisher, an aufgedeckten Missständen etwas zu ändern.
Ein kurzes Wort vorweg zu den Hotlines an sich: am anderen Ende der Leitung sitzt entweder ein Mitarbeiter einer Abteilung des Herstellers (etwa bei Infogrames) oder ein Angestellter eines externen Support-Centers wie Maxupport, die beispielsweise Eidos und Virgin vertreten. Bewaffnet mit Headset und PC-Datenbank warten die Experten dort auf Ihre Anfragen.
So haben wir getestet
Um ganz fair vorzugehen, haben wir uns für jedes Spiel ein eigenes Problem ausgewählt, das mit einem verfügbaren Patch zu lösen war. Aufgabe der Hotline war es erstens, zu wissen, dass es ihn gibt, zweitens, das Problem dem Patch zuzuordnen und drittens den Patch zu verschicken. Kam der Patch nicht innerhalb einer Woche an, galt er als nicht zugeschickt. Ein Beispiel: Die europäischen Versionen des Baldur's Gate 2-Addons laufen wegen des Kopierschutzes nicht auf DVD-Laufwerken. Wir schilderten das der Hotline von Virgin/Interplay. Die erkannte dieses Problem und empfohl uns den Patch. Auf unsere Behauptung hin, über keinen Internet-Anschluss zu verfügen, bot man uns an, das Update auf CD zuzusenden. Gesprächsdauer: 5:11 Minuten, Kosten: 14,52 Mark. Wir haben mit dem gleichen Fall jede Hotline zweimal angerufen, um Zufälle auszuschließen. Bei allen Gesprächen wurde das Gesagte protokolliert und die Zeit gestoppt. Zudem hat GameStar darauf geachtet, einmal während und einmal außerhalb der Stoß:eiten anzuklingeln, um objektiv die Chancen »durchzukommen« bewerten zu können.
Als zusätzliche Kontrolle stellten wir den Hotlines in einem weiteren Anruf folgendes, eher simples Problem: Unser Strohmann beschrieb die Symptome eines Absturzes wegen veralteter Grafikkartentreiber (Geforce 1). Die Experten am anderen Ende mussten das erkennen und als Lösung irgendeine Quelle frischer Treiber vorschlagen. Sowohl Internet-Adressen als auch Zeitschriften haben wir als korrekte Antwort akzeptiert. Dies diente dazu, die allgemeinen Kenntnisse der Hotlines zu überprüfen und Schlaumeier, die einfach nur den aktuellsten Patch als die Lösung aller Probleme ansehen, zu enttarnen.
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