Seite 2: Servicewüste Deutschland Teil 2

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Inhaltsverzeichnis

1

Einleitung

2

Drei Anrufe, ein Ziel

3

Die Uhr tickt

4

Mal wieder keiner da

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Drei Anrufe, ein Ziel

Bei EA kümmern sich bis zu vier Mitarbeiter um Anfragen.

Um plausible Lösungsvorschläge zu erhalten, haben wir für jedes der 31 »Pannenspiele« ein Problem ausgewählt, das mit einem bereits veröffentlichten Patch behoben werden kann. Wie bei unserem letzten Test war es Aufgabe der Hotlines, das Update zu kennen, dieses dem genannten Fehler korrekt zuzuordnen und uns schließlich auf dem Postweg zuzuschicken. Lag allerdings nach einer Woche noch keine CD im Briefkasten, galt der Patch als nicht zugestellt. Ein Beispiel: Bei der Hotline von CDV klagten wir über regelmäßige Verbindungsabbrüche beim Multiplayer-Teil von Cossacks 2. Der Service-Mitarbeiter erkannte das Problem und empfahl uns den 50 Mbyte großen Patch 1.1. Auf unsere Behauptung hin, über keinen Internet-Zugang zu verfügen, bot man uns an, das Update auf CD zuzusenden. Dauer des Gesprächs: 4:08 Minuten, Kosten: 60 Cent. Um realistische Resultate zu erhalten, haben wir die Hotlines für jedes Spiel zweimal angerufen, einmal während und einmal außerhalb der üblichen Stoßzeiten. Dabei wurde jedes Gespräch protokolliert und die Zeit gestoppt. Neben der Patch-Problematik stellten wir den Service-Mitarbeitern bei einem dritten Anruf eine weitere Aufgabe: Wir beschrieben Symptome eines Absturzes wegen veralteter Grafikkartentreiber. Das sollten die Experten am anderen Ende der Leitung erkennen und uns als Lösung eine TreiberQuelle (Internetadresse, PC-Zeitschrift) vorschlagen. So ließen sich zum einen die PC-Kenntnisse der Hotlines überprüfen und zum anderen Pseudo-Tipps wie die simple und in diesem Fall vollkommen nutzlose Installation eines Patches zur Lösung des Problems enttarnen.