Servicewüste Deutschland : Zum Thema »Schlechter Service« erreichten uns zahlreiche Zuschriften von Spielern aus ganz Deutschland. Wir konstruieren daraus mal rasch ein fiktives Beispiel: Stefan Meisterspieler erwirbt in einem Kaufhaus das PC-Spiel XYZ für knapp 90 Mark. Zuhause reißt er die Packung (im DVD-Format) auf und findet neben einer dünnen, 16seitigen Anleitung eine CD und eine Werbepostkarte. Er schiebt die Silberscheibe in sein Laufwerk und installiert das Programm. Beim ersten Start stürzt das Spiel mit der Meldung »Internal Error« ab. Ein Blick in die Anleitung verrät die Nummer der technischen Hotline, die mit der extrateuren 0190 beginnt. Anruf, zwei Minuten Warteschleife, drei Minuten Gespräch, auflegen: Stefan ist gut 15 Mark ärmer und hat keine Hilfe bekommen außer dem Ratschlag, »die neuesten Treiber zu verwenden«. Unverdrossen geht er online und sucht die Webseite des Herstellers. Zwischen Werbetexten und Bannern entdeckt er zwar keinen Patch, aber immerhin ein FAQ (Liste mit häufig gestellten Fragen). Darin steht viel über die Charaktere, die im Spiel vorkommen, aber nichts, was Stefan weiterhilft. Im Forum der Webseite findet sich mehr: Bereits sechs weitere Käufer hatten das gleiche Problem. Ein Forum-Moderator hat auch schon geantwortet: »Habt ihr die neuesten Grafikkartentreiber aufgespielt?«. Stefan schreibt ins Forum, dass er das getan habe und das Spiel dennoch abstürze. Eine weitere Antwort des Moderators erfolgt nicht. Drei Tage später ist das Forum plötzlich geschlossen. Auf Emails an die Support-Adresse kommt keine Antwort. Stefan will das Spiel umtauschen, doch der Händler nimmt es nicht zurück, weil die Packung geöffnet ist.

Teure Bugs

Obiges Beispiel ist ein fiktiver Extremfall, aber schlechte Erfahrungen mit dem Support von Spiele-Herstellern haben schon viele Käufer gemacht. Und dass, obwohl der bei PC-Spielen bitter nötig ist: Nur 18 Prozent unserer Leser haben noch nie Bugs entdeckt (Umfrage in Ausgabe 7/01). Dazu kommt, dass die Titel nicht billiger werden (man denke an den 120 Mark teuren Train Simulator), die Packungsausstattungen dafür immer schlechter. Und die kleinen DVD-Boxen beschleunigen offenbar den Trend zur kurzen Anleitung. Dabei präsentieren sich die US-Versionen viel besser ausgestattet: Aufwändige Pappschachteln mit Klapp-Cover und ringgebundener Anleitung sind keine Seltenheit. Um Packungen und Preise soll es in der ersten Folge unserer Service-Serie hauptsächlich gehen; den Themen Hotlines, Webseiten und Produkt-Unterstützung (Veröffentlichung neuer Levels, Goodies, Editoren) widmen wir uns in den nächsten Ausgaben.