Update zur Problematik der Kommunikation und Fehlerbehebung

Mit gutem Beispiel voran, sozusagen.

Ich habe mich eben mal daran gemacht, mir zu überlegen was und wem ich am besten schreibe um mal Klarheit in die Sache mit den ganzen bugs und der Frage danach zu bringen, inwiefern sich zukünftig mehr mit der Community befasst wird usw.

Machen wir es kurz, diese Zeilen habe ich an verschiedene Adressen geschickt (Leserbrief, Rene Heuser, Michael Obermeier, Michael Graf, Heiko Klinge, Petra Schmitz, Fabian Siegismund und Daniel Mathschijewsky ). Ich bin nicht der beste Formschreiber, aber ich denke solange man versteht was ich meine sollte eine Antwort nicht schwer fallen:

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Sehr geehrte Damen und Herren,


seit einiger Zeit ist es zu beobachten, das zahlreiche Funktionen der Gamestar Webseite, sowie die Stabilität der Server beeinträchtigt sind. Dazu kommt, das der Communitybereich nahezu gar nicht mehr aktuell gehalten wird und somit nicht klar ist ob gemeldete Fehler überhaupt aufgenommen werden, bzw. ob und wie man gedenkt diese zu beheben. Ich würde so weit gehen und von einer regelrechten Verwahrlosung dieses Bereichs sprechen. Dies kann ich mir nicht erklären, es sei denn durch gezielte Ignoranz oder den Unwillen, möglicherweise auch noch durch das "Nichtvorhandensein" von Mitarbeitern für diesen Bereich.

Interessant wäre auch die Frage ob und wie viele Mitarbeiter mit der Instandhaltung und Optimierung der Webseite betraut sind. Daran schließt sich die Frage an, inwiefern man hinsichtlich der Qualifikation der (sofern zutreffend) Mitarbeiter davon ausgehen kann, das gemeldete bugs überhaupt in Angriff genommen werden können. Es gibt eine ausreichende Zahl an Kleinigkeiten, die jeder, der sich nur geringfügig mit HTML und php auskennt problemlos beheben könnte...
Da bestimmte Probleme, wie mir einige User bestätigen bereits seit Bestehen der Webseite auftreten, was somit also seit einigen Jahren der Fall ist, dürften mittlerweile hinreichend bekannt sein worauf ich abziele.

Dennoch möchte ich den Fall ausschließen, das die Thematik bei Gamestar kein Begriff ist, daher folgende Aufzählung.

Es handelt sich im speziellen um:

- zeitweise unmögliche Erreichbarkeit der Webseite (verbunden mit Fehler 503: service unavailable und Fehler 404)

- verbuggte Kommentarspeicherfunktion (Kommentare werden aufgrund einer Endlosladeschleife nicht veröffentlicht, es sind häufig mehrere Versuche nötig, bis es dann funktioniert)

- sobald unter einem Artikel mehrere Kommentare verfasst wurden, wird man nicht mehr automatisch zu seinem Kommentar weitergeleitet, wenn dieser weit hinten verfasst wurde

- Bei den Lesertests kommt es häufiger zu Fehlern beim speichern und weiterleiten der Textmaske. Außerdem können die Schieberegler nicht bedient werden (bei dieser Gelegenheit sei anzumerken, das ein System, welches Tests verhindert die nur aus ein par Worten bestehen durchaus sinnvoll wäre)

- Videos und Downloads laden oftmals sehr langsam, sind teils gar nicht erreichbar oder laden nicht, überhaupt ist die Seite selbst für wenige Inhalte u.a. im Forum viel zu langsam.

- den besonders gravierenden Punkt, das es offenbar unmöglich scheint, wenigstens alle 1 - 2 Wochen den Bereich "Fehler und bugs melden" zu betreuen und Rückmeldungen zu geben, sodass man wenigstens weiß was man daraufhin erwarten kann und inwiefern man sich des Problems annimmt - oder eben nicht.



Es wäre schon wenn ich auf oben genannte Fragen und darauf ob man gedenkt sich zukünftig ernsthafter respektive überhaupt mit den Problemen und den Fehlermeldungen der Nutzer, in dem dafür eigens bereitstehenden Bereich "Community" stärker zu befassen.
Dies bezieht sich im übrigens sowohl auf die Redakteure, als auch auf die zuständigen Mitarbeiter für diesen Bereich, als auch auf die Developer, Programmierer (sofern zutreffend ) und Verantwortlichen.

Regelmäßige Kommunikation ist zunächst einmal wichtiger als jeder Fehler, den die Webseite ausgibt. Wissend das ich besonders aufgrund meines blogs zu diesem Thema http://www.gamestar.de/index.cfm?pid=685&pk=557627&fk=24002 eine breite Unterstützung habe, nicht zuletzt weil es so offensichtliche und zweifelsfrei schwerwiegende Probleme sind, hoffe ich doch auf eine ausführliche Antwort ihrerseits, da ich gedenke diese wiederum in einem blog zu veröffentlichen.


In der Erwartung einer baldigen Antwort danke ich im Voraus und verbleibe mit freundlichen Grüßen



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Ich hoffe schwer das ich wenigstens von einem der Empfänger eine ausführliche, nicht standardisierte Antwort bekomme. Wie in den letzten Zeilen angekündigt möchte ich die Antworten hier veröffentlichen, sofern sie nicht völlig belanglos oder sachfremd - oder aber aus guten Gründen nicht veröffentlicht bzw. nicht mit Namen veröffentlicht werden sollen/dürfen (z.B. bei Kritik am Arbeitgeber, würde ich nicht machen, wird aber vermutlich auch keiner schreiben :P )... was ich respektieren würde, solange ich ich überhaupt nützliche Antworten bekomme.

Man darf gespannt sein.


Ich editiere meine Antwort nun hier rein, als Kommentar ist das ganze zu lang. So kann es jeder "on top" sehen und ich muss den Kommentar nicht zwei teilen.

"Hi,

auf deine Frage, wie viele Leute an der Website arbeiten? Momentan haben wir für unsere Websites (GS.de und GP.de plus noch ein paar kleinere) jetzt wieder vier Vollzeit-Programmierer."

Zunächst einmal danke für die schnelle Antwort. Damit hätte ich nun wirklich nicht gerechnet. Umso schöner das es alle Interessierten sehen können.

Ja, 4 Programmierer sind auch mehr als ich angenommen habe. Allerdings für mehrere Seiten. Gut, da kann man verstehen das der Tag irgendwann knapp wird - folglich kann man nicht alle Ressourcen auf Gamestar und auch hier nur auf die wichtigsten Bereiche verwenden.


"Wir wissen, dass wir die Community komplett überarbeiten müssen. Im letzten Jahr musste aber erstmal die GamePro.de und die Hardware-Seite plus Produktdatenbank starten. Zudem gab es noch viele andere Projekte, die man als User nicht so mitbekommt."

Gerade das ist ja das Problem. Die User bekommen gar nichts von dem mit, was an der Seite gearbeitet wird, ja nicht einmal DAS an der Seite gearbeitet wird.

Wäre denn eine News dazu auf der Hauptseite nicht eine gute Idee um möglichst viele Leute zu erreichen ? Es generiert ja auch klicks *zwinker*

Ihr müsst doch für neue features und die Seitenoptimierung Werbung machen Mensch ?!

"Ende August werden wir die ersten Beta zum neuen Lesertest-Bereich online stellen, um euer Feedback dazu zu hören. Ende September soll dann der neue Tipps-Bereich starten. Sobald beide Bereiche ausgerollt komplett sind und Nachbesserungen gemacht wurden, soll es mit den anderen User-Generated-Inhalten weitergehen (Blogs, Clubs etc). Die Basis dafür haben wir jetzt bereits geschaffen. Im Laufe des nächsten Jahres soll dann der gesamte Community-Bereich überarbeitet werden."

Hört sich sehr vielversprechend an. Ich drück euch die Daumen.

Genau sowas meine ich mit "in eine News verpacken und damit werben". Generiert klicks, ist kostenlose Eigenwerbung und hält schlichtweg die Community auf dem Laufenden. Woran würde das scheitern ?

"Leider ist das alte Community-System, was wir seit jetzt gut 4 Jahren haben, ein ziemlich großer Haufen Schrott. Sprich wir müssen von Grund auf alles Neu machen, das braucht aber Zeit.

Hinzu kommt, IDG Entertainment (also GameStar und GamePro) ist ein mittelständisches Unternehmen, wir haben gut 50 Angestellte. Wir müssen also schauen, das wir mehr einnehmen als wir ausgeben. Kurz gesagt: Projekte die mehr Geld bringen haben Vorrang. Die Community ist uns wichtig, aber letztlich ein reiner Bonus, wir verdienen hier nichts und werden es auch nie. Das kann man kritisieren, aber das ist die kalte Realität."

Verständlich, wobei der Communitybereich selbst nicht das größte Problem ist - ich verweise nochmals auf die schlichte Kommunikation mit den Usern (wie z.B. in Form einer News - oder wie im Beitrag zu den Serverausfällen)

Jedes Unternehmen muss mehr einnehmen, als es ausgeben kann.
Bonus hin oder her, was Serverperformance und grundsätzliche Kommunikation angeht muss euch doch klar sein das der "Rattenschwanz" der da noch dran hängt, ein viel schlechteres Gesamtbild abzeichnet, als es letztendlich wirklich ist.

Das die Komfortfunktionen reiner Bonus sind ist klar, aber etwas das nicht funktioniert ist nach meiner Erfahrung schlimmer, als etwas das es gar nicht gibt. Ich verstehe nun das euch die Probleme bewusst sind. Das wichtigste ist mMn nach nur: Teilt dies der Community mit. Sonst ist es nur logisch, das es quasi "undankbare" Reaktionen der User auf Situationen und Zustände gibt, die so nicht richtig oder nicht angebracht sind.


"Was die sonstigen Server-Probleme angeht, so ist das bereits intern thematisiert worden. Die Ausfälle und Ladeprobleme sind nicht hinnehmbar. Manches davon ist auf externe Dienstleister und technische Defekte zurückzuführen, manches auch auf alte Software oder Hardware. In dem Bereich investieren wir gerade wieder massiv.

Viele Grüße,
Rene Heuser
Ressortleiter Content Management & Social Media
IDG Entertainment Media GmbH"

Freut mich das es so gesehen wird.

"Der Community-Bereich (Forum nicht mitgezählt) macht im Verhältnis zur gesamten Seite ziemlich wenige Seitenaufrufe und erzielt damit auch sehr geringe Werbeeinnahmen. Da sind einfach Großprojekte wie Gamepro.de oder Gamestar.de/hardware einfach wichtiger. Wie gesagt, das muss man nicht gut finden, aber wir hatten uns so entschieden. Unsere Ressourcen sind endlich und niemand dreht hier Däumchen, heißt unterm Strich, man muss Prioritäten setzen."

Dazu habe ich noch eine Frage...

War das schon immer so, das der Community Bereich so wenige klicks erzielt ? Oder ist es mehr darauf zurück zu führen das eben vieles nicht oder nicht richtig funktioniert ?

Der Anteil wird der Logik wegen natürlich immer kleiner bleiben als auf der Hauptseite oder in wichtigeren Teilbereichen - da ist ja generell mehr "Verkehr" auch durch Nichtmitglieder.

Umso so mehr erfreut mich diese Antwort und ich bin zuversichtlich das es zukünftig anders aufgefasst wird wenn etwas mal wieder nicht so klappt, nicht zuletzt weil wir uns das durchweg schlimmer vorgestellt haben als es tatsächlich ist. Ich bin froh diesen "Vorstoß" gemacht zu haben. Brachte viel Licht ins Dunkel. Besonders weil nun klar ist das die Seite eben nicht verkümmert, sondern ganz im Gegenteil komplett umgegraben wird.

Das hätte man der Community nur mitteilen sollen... viel früher. Und besonders ohne das ein Nutzer extra nachfragen muss.

Gespannt auf das was kommt kann ich die vielen Grüße nur erwidern Danke für die aufschlussreiche Antwort.