Ärger mit GameStar Plus

Hallo zusammen,

da ich mich nun seit über 2 Monaten mit dem Kundenservice herumschlage und man mir nach wie vor nicht helfen konnte oder wollte, versuche ich nun hier jemanden zu finden, der mir weiterhelfen kann.

Am 30.09.2020 habe ich GameStar Plus als monatliches Abo abgeschlossen, da ich ein paar der Artikel lesen wollte. Kurz darauf, am 12.10., habe ich eine E-Mail an [email protected] geschrieben, mit der ich mein Plus-Abo zum nächstmöglichen Zeitpunkt (Ende Oktober) kündigen wollte. Auf der Website wurde zu diesem Zeitpunkt nämlich kein Kündigungsbutton angezeigt. Kurz nach dieser E-Mail konnte ich auf gamestar.de keinen Plus-Artikel mehr öffnen. Auf der Seite "Mein GameStar Plus" wurde mir lediglich angeboten ein Abo abzuschließen. Daher ging ich (obwohl ich keinerlei Antwort auf meine Kündigungsmail erhalten hatte) zu diesem Zeitpunkt davon aus, dass mein Abo erfolgreich gekündigt worden sei.

Am 25.11. erhielt ich jedoch per E-Mail eine Rechnung für GameStar Plus für den Monat November. Daraufhin habe ich am 26.11. erneut eine E-Mail an [email protected] geschrieben, meinen Fall geschildert und gebeten die Rechnung für November zu stornieren, da ich ja schließlich seit Mitte Oktober gar keine Plus-Artikel lesen konnte. Auch auf diese E-Mail hat wieder niemand geantwortet, sodass ich am 02.12. den Kundenservice angerufen habe. Die Mitarbeiterin war leider nicht zuständig und musste meinen Fall an Kollegen weiterleiten, die sich aber "schnellstmöglich mit mir in Verbindung setzen" würden, was mir sogar per E-Mail nach dem Telefonat bestätigt worden ist. Allerdings hat sich danach niemand mit mir in Verbindung gesetzt.

Am 07.01. erhielt ich dann eine Zahlungserinnerung für die November-Rechnung. Daraufhin habe ich die Seite "Mein GameStar Plus" auf gamestar.de aufgerufen und festgestellt, dass es dort inzwischen einen Button "Zur Aboverwaltung" gibt, der einen in den GameStar-Shop weiterleitet. Dort konnte ich dann tatsächlich mein aktives Abo sehen und mit einem Klick auch kündigen. Außerdem konnte ich zu diesem Zeitpunkt auch wieder alle GameStar-Plus-Artikel öffnen und lesen, was seit Mitte Oktober nicht möglich war. Ich habe also wieder eine E-Mail mit Schilderung meines Falls an [email protected] (und dieses Mal auch zusätzlich an [email protected]) gesendet und die Hotline des Kundenservice angerufen. Am Telefon sagte man mir erneut, dass man meinen Fall weiterleiten müsse und dass die Kollegen sich innerhalb von 2-3 Tagen bei mir melden würden. Außerdem hat die Mitarbeiterin die Kündigung zur Sicherheit selbst noch einmal durchgeführt. Auch nach diesem Telefonat hat sich natürlich wieder niemand bei mir gemeldet.

Am 28.01. erhielt ich dann die 2. Mahnung zur November-Rechnung, auf die dann 3€ Mahngebühren aufgeschlagen wurden, plus 6,99€ für eine angebliche Rechnung vom 18.12.2020, die mich bisher aber nicht erreicht hat. Ich habe lediglich eine Rechnung für Oktober und eine für November erhalten. Und nein, in meinem Spamordner liegt keine E-Mail von GameStar. Da man auf E-Mails bei GameStar scheinbar nicht antwortet, habe ich also wieder den Kundenservice angerufen und hatte dieses Mal eine Mitarbeiterin erwischt, die sich meinem Fall persönlich annehmen wollte aber ihn natürlich auch nicht selbst bearbeiten konnte/durfte. Sie ist aber als erste darauf gekommen eine Mahnsperre einzurichten, bis der Fall geklärt ist, damit ich nicht immer weiter Mahnungen für ungerechtfertigte Rechnungen erhalte. Wir sind beim Telefonat so verblieben, dass sie meinen Fall an den Verlag weitergibt, wo man mir helfen könne und dass sie sich am gleichen Tag noch bei mir melden werde, wenn das geklärt sei. Am Nachmittag des selben Tages habe ich diese Mitarbeiterin dann erneut angerufen, da ich noch nichts von ihr gehört hatte. Sie versicherte mir, dass man meinen Fall im Verlag erhalten habe und sich bis 18 Uhr per E-Mail bei mir melden werde. Tatsächlich bekam ich dieses Mal eine E-Mail mit dem Inhalt:

"Lt. Verlag können keine Unregelmäßigkeiten in Ihrem Account sk1pty festgestellt werden. Unter folgendem Link: gamestar.de/passwort_vergessen können sie Ihr Passwort mit der Mailadresse zurücksetzen."

Mehr Infos gab es nicht. Auch hat man scheinbar mein Anliegen überhaupt nicht verstanden. Ich habe nicht mein Passwort vergessen, sondern hatte von Mitte Oktober bis Ende Dezember/Anfang Januar keinen Zugriff auf Plus-Artikel, weil mein Abo auf gamestar.de angeblich nicht aktiv war. Ob der Zugriff auf Plus-Artikel bereits im Dezember oder erst im Januar wiederhergestellt wurde, kann ich nicht genau sagen, da ich gar nicht erst versucht habe, einen Plus-Artikel zu lesen. Meine Vermutung ist, dass ich Opfer eines Bugs vielleicht im Zuge einer Umstellung auf der Website oder des Shops geworden bin, der sich aber nicht leicht rekonstruieren lässt. Unter shop.gamestar.de/account/orders kann ich aktuell 3 Bestellungen von "GameStar Plus - 1 Monat" sehen: 01.11.2020, 09.12.2020 und 02.01.2021. Die letzte Bestellung (02.01.2021) ist inzwischen als gekündigt markiert. Aber wo ist bitte meine Bestellung vom 30.09.2020 und wo kommen diese anderen 3 Bestellungen her, die ich nie getätigt habe?

Gibt es keine Logfiles auf gamestar.de, die belegen können, dass ich keine Plus-Artikel in besagtem Zeitraum geöffnet habe? Ich besuche gamestar.de fast täglich und habe Plus-Artikel lediglich bis Mitte Oktober gelesen, weil es danach einfach nicht mehr möglich war.

Müssen E-Mails an [email protected] nicht aufbewahrt werden? Lässt sich dadurch nicht nachweisen, dass ich bereits am 12.10.2020 das Abo gekündigt habe?

Gibt es noch andere hier im Forum, die vielleicht etwas Ähnliches erlebt haben und Ratschläge haben? Ich habe schon gelesen, dass der Kündigungsbutton Anfang des Jahres bereits schon einmal verwunden war oder dass auch andere Kunden Probleme mit dem Kundenservice haben. Aber keine Plus-Artikel lesen zu können, war bisher nicht dabei. Kann mir vielleicht jemand von GameStar endlich weiterhelfen? @Mary Marx @Jakob Erckert @Michael Graf

Ich war bisher ein großer und langjähriger Fan der GameStar. Fehler können passieren und sind menschlich, aber ich wäre extrem dankbar, wenn sich endlich mal jemand darum bemühen könnte diesen Fehler zu beheben und sich ernsthaft um mein Problem kümmern könnte. Bisher gab man mir lediglich das Gefühl ignoriert oder für dumm verkauft zu werden.

Einen schönen Sonntag euch allen!