HP soll Anrufer 15 Minuten am Telefon warten lassen, mit dem Ziel, dass diese auflegen und sich über den Online-Support selbst helfen. (Bild: Adobe Stock von Prostock-studio)

HP steht derzeit in der Kritik, da die Wartedauer beim telefonischen Kundensupport laut eines Berichts von The Register teilweise bewusst um 15 Minuten verlängert worden sein soll.

Das Ziel sei es, dass die Anrufer sich über den Online-Support selbst helfen sollen.

In einem Selbsttest können wir das allerdings nicht bestätigen, zumindest mit Blick auf die deutsche Support-Hotline. Das Ergebnis des Tests findet ihr im Abschnitt Was bei unserem eigenen Testanruf passiert ist.

Wer soll betroffen sein?

Betroffen seien vor allem Kunden, die ihre Geräte im Einzelhandel gekauft haben. In diesen Ländern soll die Wartezeit für den Kundensupport verlängert worden sein:

Großbritannien
Irland
Frankreich
Deutschland
Italien

The Register gibt an, dass ihnen eine interne Mitteilung dazu vorliegt. Das Online-Magazin vermutet gleichzeitig, dass noch mehr Länder betroffen seien.

0:49 Fallout: Das passiert, wenn ihr die Telefonnummer von Vault-Tec aus der Serie anruft

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Die Details laut The Register

In dem Schreiben, das The Register vorliegt, heißt es:

Wir möchten Sie über eine Änderung des NL IVR (Natural Language IVR) in einigen Ländern und Sprachen für Consumer Print- und Consumer PC-Kunden in EMEA mit Wirkung zum heutigen Tag informieren.

IVR steht dabei für Interactive Voice Response, eine Art Telefonsystem. Weiter soll es heißen:

Ziel ist es, Kunden dazu zu bewegen, die digitale Selbstlösung zu nutzen, um ihre Supportfragen schneller zu beantworten. Dazu wird eine Meldung über das hohe Anrufaufkommen eingefügt, damit mit einer Verzögerung bei der Verbindung mit einem Agenten zu rechnen ist und als Alternative werden digitale Selbstlösungslösungen angeboten.

Wer anruft, soll mit einer Nachricht über hohe Wartezeiten vertröstet und gebeten werden, die Seite support.hp.com zu besuchen.

In einem Mitarbeitermemo sei kommuniziert worden, dass die Wartezeit von 15 Minuten nur zu Beginn des Anrufs erwähnt würde und auch nur ein einziges Mal.

Was sind die Gründe für diese Entscheidung?

Laut den Informationen von The Register geht es HP darum, dass die Anrufer die Lösungen für ihre Anliegen mithilfe des Online-Supports selbst herausfinden sollen.

Wir wollen die digitale Akzeptanz fördern, indem wir die Kunden dazu anregen, ihre Probleme online selbst zu lösen [...] und einschneidende kurzfristige Maßnahmen ergreifen, um Garantiekosteneinsparungen zu erzielen.

Weiter heißt es in dem Bericht, dass die Mitarbeiter unglücklich über diese Entscheidung seien, da die Entscheidungsträger selbst keinen Kontakt zu den Kunden haben.

Was bei unserem eigenen Testanruf passiert ist

Bei einem Selbsttest über die HP-Hotline 069-2999-3434 hat es insgesamt etwa drei Minuten gedauert, bis wir mit einem Mitarbeiter verbunden wurden.
Das liegt vor allem an den automatisierten Abfragen, die zuvor erfolgen. Unter anderem handelt es sich dabei um die Einwilligung zur Aufzeichnung des Gesprächs sowie die Angabe des genauen Anliegens und der Seriennummer des betroffenen Produkts.
Nachdem wir eine (falsche) Seriennummer genannt haben, wurden wir in die Warteschleife zum persönlichen Gespräch weitergeleitet und konnten bereits nach wenigen Sekunden mit einem Mitarbeiter sprechen.

Wir selbst können den Bericht von The Register also nicht bestätigen, auch wenn es sich dabei nur um einen einzelnen Testanruf handelt. Gleichzeitig kontaktieren wir HP mit der Bitte um eine Stellungnahme.

Sollten wir mehr dazu erfahren, aktualisieren wir diesen Artikel entsprechend.