Seite 2: Hotline-Horror

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Inhaltsverzeichnis

1

Einleitung
So haben wir getestet

2

Das Tickern des Gebührenzählers
Hallo, keiner da?

3

Was erzählt der da?
Tipps-Hotlines

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Das Tickern des Gebührenzählers

Unsere Meinung: Eine technische Hotline sollte den Anrufer nichts kosten, denn schließlich sucht er Hilfe, um ein möglicherweise fehlerhaftes Produkt nutzen zu können, für das er gutes Geld bezahlt hat. Diesen Standpunkt scheint hierzulande bloß AK Tronic zu teilen - der Budget-Anbieter ist der einzige Publisher mit einer kostenfreien 0800-Telefonnummer. Frech dagegen Codemasters und Eidos, die sich jede Minute Gespräch mit 3,63 Mark bezahlen lassen und somit die Kosten für den Support voll auf den Kunden abwälzen. Das ist etwa so, als wenn man ein neugekauftes Auto ohne Räder angeliefert bekommt, die Reifen nachordert und für die Montage dann selber blechen muss. Microsoft hingegen verlangt zwar nur 24 Pfennig pro Minute, gesteht aber pro Produkt bloß zwei Anrufe zu - falls danach noch Probleme bestehen, muss man pro Minute Beratung 3,63 Mark löhnen.

Hallo, keiner da?

Doch nicht nur die Kosten der Hotlines sind indiskutabel, auch die Erreichbarkeit lässt zu wünschen übrig. Zwar können fast alle getesteten Hotlines rund um die Uhr angerufen werden, außerhalb der Kernzeiten geht in der Regel dann aber nur ein wenig hilfreicher Computer ran. Am Wochenende ist gar nichts los - nur die Activision-Hotline hält Samstag und Sonntag von 14.00 bis 16.00 einsam die Support-Fahne hoch. Ärgerlich, da die meisten neu gekauften Spiele sicher abends oder an freien Tagen ausprobiert werden. Zudem muss der geplagte Kunde meist einige Runden in der Warteschleife drehen, bis ein Mitarbeiter frei ist: bei unseren Test-Telefonaten dauerte das von 20 Sekunden (Infogrames) schon mal bis zu drei Minuten (Virgin). Ein besonderer Spaß ist der Sprachcomputer von Vivendi, der mit einer dicken Datenbank jedes Problem lösen können soll. Bei unserem ersten Anruf fanden wir nach knapp fünf Minuten heraus, dass kein hilfreicher Eintrag zu unserem Problem vorhanden war. Bei einem weiteren Anruf versuchten wir so rasch wie möglich den Tonband-Teil (der Counterstrike übrigens »Kaunterschtraik« ausspricht) zu passieren, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Doch in weniger als drei Minuten war das nicht zu machen. Glücklicherweise verwendet Vivendi keine 0190-Nummer, sonst wäre das eine böse Falle - dennoch unverständlich, dass man nicht direkt zu einem menschlichen Gesprächspartner kommen kann.