Verbotene Wörter bei Apple - »Abstürze« und »Fehler« gibt es nicht - und viel Klatschen

Die Verhaltensregeln in einem Apple-Store schreiben den Mitarbeitern vor, bestimmte Wörter beim Kundengespräch nicht zu verwenden.

von Georg Wieselsberger,
10.12.2018 08:23 Uhr

Apple sucht Mitarbeiter, die sich geehrt fühlen und viel klatschen.Apple sucht Mitarbeiter, die sich geehrt fühlen und viel klatschen.

In einem langen Artikel des Guardian wird die Arbeitswelt der Apple-Stores beleuchtet und dabei einige Details beschrieben, die auf Außenstehende seltsam wirken. So hat Apple laut dem Bericht absichtlich ein extrem langwieriges Auswahlverfahren für neue Mitarbeiter mit sehr vielen Gesprächen, deren Ziel es ist, diejenigen Bewerber zu finden, für die es quasi eine Ehre ist, überhaupt für Apple arbeiten zu dürfen.

Neue Mitarbeiter sollten empfänglich für »die Fiktion sein, dass sie nicht etwa Produkte verkaufen, sondern die Leben der Menschen bereichern, so als ob sie bei einer Wohltätigkeitsorganisation arbeiten würden«. Die neuen Angestellten fühlten sich sogar geehrt, zum Team zu gehören.

Die Tatsache, dass es nur junge Mitarbeiter in den Apple-Stores gibt, liegt auch daran, dass man dort keine Provisionen verdient und das Gehalt daher so gering ist, dass ältere Mitarbeiter mit Familie damit nicht auskommen können. Auch das Klatschen gehört zur Psychologie. Neue Mitarbeiter werden vom Team so lange beklatscht, bis sie selbst anfangen zu klatschen, laut The Guardian eventuell sogar aus Verwirrung über diese Situation.

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Mitarbeiter, die das Team verlassen, werden rausgeklatscht, Produkte werden beklatscht, Kunden, die über Nacht in der Schlange auf neue Produkte warten, werden beklatscht, deren Käufe werden beklatscht. »Meine Hände schmerzten wegen all der Klatscherei«, so ein Store-Manager.

Für den Umgang mit Kunden gibt es ebenfalls Regeln, beispielsweise die 3-F-Regel. Wenn ein Kunde den Preis eines Macs für zu hoch hält, soll der Mitarbeiter die 3 F verwenden: fühlen, fühlte, finde (feel, felt, found). »Ich verstehe, dass Sie so fühlen. Ich fühlte zunächst auch, dass der Preis etwas hoch war, aber ich finde, dass es das wegen all der eingebauten Software und der Fähigkeiten wert ist«.

Bei Problemen mit Produkten muss der Eindruck vermieden werden, dass es am Apple-Gerät liegen könne. So sind Wörter wie Absturz, Hänger, Fehler oder Problem sowie inkompatibel verboten. Stattdessen »antworten Geräte nicht mehr«, es gibt bestimmte »Situationen« und inkompatible Geräte »arbeiten nicht zusammen«. Es sei außerdem verboten, zu sagen, dass man nicht helfen könne, was in manchen hoffnungslosen Fällen zu im Kreis laufenden Gesprächen führt, weil der Mitarbeiter weder helfen kann, noch Hilfe ablehnen darf, so The Guardian.

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