Kuriose Regel: Warum bei Amazon ein leerer Stuhl über Milliarden-Projekte entschied

Jeff Bezos war bis 2021 CEO bei Amazon. (Bild: peshkova - Adobe Stock, Wikipedia)

Die ehemaligen CEOs weltweit erfolgreicher Unternehmen hatten mitunter ihre Marotten und ganz eigene Philosophien.

So war Steve Jobs beispielsweise kein Fan von Meetings und führte bei Bewerbern den Biertest durch. Bill Gates sah hingegen das Einholen von Kunden-Feedback als entscheidenden Punkt für den Erfolg eines Unternehmens.

Amazons ehemaliger CEO Jeff Bezos sah das offenbar ähnlich. Seine Kundenorientierung ging seinerzeit so weit, dass der ehemalige Chef bei Meetings einen leeren Stuhl für seine Kunden einräumte. Ganz egal, wie viele Teilnehmer das Meeting hatte.

Was hat es mit dieser älteren Geschichte auf sich?

Amazon und der leere Stuhl

Wir reisen kurz, rund 32 Jahre in die Vergangenheit. Ein 30 Jahre junger Mann setzte seine Idee 1994 eines Online-Buchhandels in die Tat um. Im Jahr 1995 ging Amazon.com an den Start.

Die Plattform war seiner Zeit leicht voraus. Das Internet war noch neu: Der Internetexplorer 1.0 ging an den Start, auf eBay wurde erstmals ein Artikel verkauft – ein kaputter Laserpointer. Gaming-Interessierte begnügten sich zu der Zeit offline mit der Playstation 1, die im September 1995 für Begeisterung in Europa und den USA sorgte.

Wenige Jahre später erweiterte der Online-Handel sein Angebot um CDs, DVDs und weitere elektronische Produkte. Mit Blick auf die lange Vergangenheit ist das heutige milliardenschwere Unternehmen nicht mehr wiederzuerkennen.

Ein Grund für diesen massiven Erfolg beruht laut einer nicht genannten Person des Unternehmens auf der »Besessenheit des Kundenerlebnis«. (via Inc.com)

So festigte sich im Laufe der Jahre eine feste Tradition, dass in jedem Meeting ein zusätzlicher Stuhl leer blieb. Ganz gleich wie hoch die Teilnehmerzahl auch sein mochte.

Dieser Stuhl ist für »die wichtigste Person im Raum« im Unternehmen reserviert: den Kunden. Jeff Bezos' Worte, wie aus einem älteren Bericht von Forbes hervorgeht.

Das Ziel: Weg von einer abstrakten Firmenphilosophie und hin zu einer greifbaren, visuellen Mahnung. Jede Entscheidung, die im Raum getroffen wird, muss bildlich von dieser unsichtbaren Person (dem Kunden) im Raum abgenickt werden.

Das ging so weit, dass für jedes neue Projekt zuerst eine fiktive Pressemitteilung geschrieben wurde. Wenn der Vorteil des Produkts für den Kunden auf dem leeren Stuhl nicht sofort klar war, wurde es erst gar nicht entwickelt beziehungsweise wieder verworfen.

Um diesen Fokus zu untermauern, verfolgte Amazon rund 500 messbare Ziele. Rund 80 Prozent zahlten auf das Kundenerlebnis ein. In der Summe führte das dazu, dass jeder Teilnehmer im Raum visuell Bezug auf die eigenen Kunden nehmen musste.

Selbst die Entwickler: Eine Verzögerung von nur 0,1 Sekunden beim Laden der Webseite führte zu einem einprozentigen Rückgang der Kundenaktivität. Jeff Bezos war offenkundig von der Kundenorientierung besessen.

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Diese Obsession ging so weit, dass er laut Forbes Kundenbeschwerden persönlich las und sie direkt an die verantwortlichen Manager weiterleitete. Intern löste das massiven Druck aus. Ehemalige Mitarbeiter verglichen diesen Führungsstil damit, wie Ameisen unter einem Gummihammer hin- und hergejagt zu werden.

Zudem hatte die extreme Kundenorientierung einen weiteren Effekt: Während andere Tech-Riesen wie Google oder Apple ihre Mitarbeiter mit »Luxus-Vorteilen« verwöhnten, legte Amazon offenbar großen Wert auf Sparsamkeit.

Es wurde etwa auf »Farbdrucker zugunsten bewährter Schwarzweißmodelle« verzichtet. Niemand fliegt erste Klasse und Experimente sollten von Teams durchgeführt werden, für die gerade einmal zwei Pizzen zum Essen ausreichen.

Jeder Cent sollte buchstäblich auf die Kundenzufriedenheit einzahlen.

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Symbolpolitik oder Strategie?

Es liegt heute auf der Hand, dass Amazon das Kundenerlebnis bis aufs Äußerste optimierte. Kampfpreise und Bestellungen, die heute stellenweise mit wenigen Klicks noch am selben Tag ausgeliefert werden – nicht zuletzt Zulasten der eigenen Angestellten.

Der Konzern sah sich in der Vergangenheit immer wieder Kritik konfrontiert.

• Amazon streicht bis zu 30.000 Stellen, obwohl selbst ein Top-Manager sagt: Der Firma geht es gut
• Auch Amazon folgt weltweitem Trend, aber zu Lasten von Alexa und hunderten Mitarbeitern

Der Einblick in das Unternehmen macht aber deutlich, dass es Amazon nicht um Symbolpolitik ging. Vielmehr stand der leere Stuhl (vermutlich) für eine visuelle Barriere, um Entscheidungen zugunsten des Kundenerlebnis zu treffen und sich selbst vor Betriebsblindheit zu schützen.

Ob heute noch der imaginäre Kunde auf einem leeren Stuhl Platz nimmt, ist nicht bekannt. Jeff Bezos trat im Februar 2021 als CEO zurück. Seitdem hat Andy Jassy das Ruder übernommen.