Dass Steam einen Ruf hat, von dem viel größere Firmen wie Microsoft, Sony und Epic nur träumen, hat einen simplen Grund

Steam ist aus dem PC Gaming nicht wegzudenken.

Steam ist die beliebteste Gaming Plattform auf dem PC, in Rankings landet Valves Launcher meist mit weitem Abstand auf Platz 1. Klar, der große Katalog, die zahlreichen Sales und praktischen Komfort-Features tragen ihren Teil dazu bei, doch ich glaube, dass Steam etwas viel wertvolleres hat: Eine Community, die liebend gern kostenlose Werbung macht.

So findet man Geschichten wie diese im Internet an jeder Ecke: Ein Steam-User hat irgendein Problem und kontaktiert den Kundensupport. Dieser antwortet und löst das Problem. Der User ist über alle Maßen happy und verfasst einen Jubel-Post auf Reddit, X oder sonst wo. Und hunderte, wenn nicht tausende applaudieren.

PLUS 38:29 Epic Games Store vs. Steam: Fakten, Zahlen und ein Fazit

Der Kunde ist König?

Hier zum Beispiel kaufte ein User einen Titel für 35 Euro, doch kurz darauf war jenes Spiel im Sale für 8 Euro zu haben. Nun hat Steam eine glasklare Refund-Politik. Wer ein Spiel vor weniger als zwei Wochen gekauft und nicht mehr als zwei Stunden Spielzeit auf der Uhr hat, bekommt mit wenig Aufwand eine Rückerstattung.

Steam ist hier bei weitem nicht die einzige Plattform, die so etwas anbietet. Epic Games hat ganz ähnliche Regeln, bei GOG habt ihr sogar 30 Tage Zeit und eine festgelegte Maximal-Spielzeit gibt es gar nicht und auch auf der Xbox könnt ihr wenig Spiele innerhalb einer Frist zurückgeben. Bei Sony sieht's da schon ganz anders aus. Rückzahlungen für PlayStation-Titel erhaltet ihr nur, wenn ihr deren Download noch nicht gestartet habt.

Dennoch: Die bloße Refund-Möglichkeit ist es nicht, die Spieler so feiern.

Der User in dem Beispiel hat sein Spiel nämlich bereits 5 Stunden gespielt und wäre von einer Rückerstattung eigentlich ausgeschlossen. Innerhalb weniger Stunden kam jedoch eine Antwort vom Support. Der Kauf des Produkts wurde rückabgewickelt und das Geld dem Konto des Users in Form von Guthaben gutgeschrieben.

Und das ist kein Einzelfall. Hier ein paar Beispiele, die man online mit wenigen Klicks findet:

• Ein User war enttäuscht von einem Spiel und bekam eine Rückerstattung außerhalb der Refund-Richtlinien.
• Ein User hat einen Impulskauf getätigt, das Spiel versehentlich über Nacht laufen lassen und bekam trotzdem eine Rückerstattung.
• Ein User versauerte mehr als 2 Stunden in der Warteschlange eines MMOs, das nicht mal gut war und bekam eine Rückerstattung

Ein einfacher Marketing-Schachzug

Steam zeigt sich im Umgang mit Kundinnen und Kunden sehr kulant und das macht in Zeiten von Social Media schnell die Runde. Während über den Kundensupport anderer Firmen regelmäßig geschimpft wird, schafft Valve hier ein schier unerschütterliches Vertrauensfundament. Und dagegen kommen große Unternehmen auch mit großzügigem Kapital nur schwer an.

So verteilt Epic zwar jedes Jahr bis zu 100 kostenlose Spiele und investiert in Exklusiv-Deals, um die Spieler auch dauerhaft an ihren Launcher zu binden. Doch so richtig gefruchtet hat das bisher nicht. Das hat Epic selbst erkannt und kündigte in diesem Jahr an, immerhin seinen Launcher nutzerfreundlicher zu gestalten. Dem gegenüber stehen aber immer noch Millionen von Steam-Usern, die ihr Zuhause eher bei Valve sehen. Und wer verlässt schon gerne die eigene Komfortzone?

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Wir dürfen jedoch nicht vergessen: Steams Rückgabe-Kulanz ist bei weitem kein Almosen an bedürftige User. Ja, gute Publicity ist das eine, aber hier zahlt Steam wohl auch wörtlich sein eigenes Konto ein.

In den oben gezeigten Beispielen fällt eines auf: Es scheint, als würde das rückerstattete Geld in Fällen, die über reguläre Refunds hinaus gehen, meist auf der Steam Wallet der User landen. Damit bleibt es in der Steam-Ökonomie. Valve verliert dabei nichts, sondern bindet den User nur noch mehr an sich.

Da sich viele aber ohnehin sicher sind, dass sie wieder Geld auf der Plattform ausgeben werden, scheint das die wenigsten zu stören. Wer Vertrauen in eine Firma hat, hinterfragt diese auch seltener und nimmt auch Nachteile viel eher hin.